Girişimlerin bazıları başarılı olurken bazıları kendini okyanusun en derinlerinde bulabiliyor. Günümüzde girişimlerin başarısız olmalarının birçok nedeni var. Bu yazımda bunlardan biri olan “Kalite Bilinci“nin olmayışı konusuna değineceğim.

Kalite kavramı işletmeler için en kritik konudur. Öyle ki kârlılıktan daha öncelikli bir konumda bulunmaktadır. Çünkü kalitenin olduğu yerde kârlılığın olmaması düşünülemez. Maliyet düşürme, verimlilik, müşteri memnuniyeti, pazar payı ve bunların sonucu olarak kârlılık ve işletme başarısının en önemli etkeni sunulan üründeki veya hizmetteki kalitedir.

Kalite Nedir ?

Kalite en genel anlamıyla, bir ürün ya da hizmetin, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilme derecesidir.Kaliteli bir ürün ya da hizmetten söz ettiğimiz zaman, genellikle ihtiyaç ve beklentilerimizi karşılayan ya da aşan bir ürün ya da hizmeti düşünürüz. Bu ihtiyaç ve beklentiler çoğu zaman ürünün kullanım amacına ve satış fiyatına göre şekillenmektedir.Bu noktada, kalite aslında müşterinin algısıyla ilgili bir kavram olarak karşımıza çıkıyor. Bir ürün ya da hizmetin algılanan performansı beklentilerimizi karşılıyorsa iyi (kabul edilebilir) kaliteden, beklentilerimizin altında kalıyorsa düşük kaliteden, beklentilerimizi aştığı durumda ise yüksek kaliteden söz ederiz. Algılanan performans, aslında ürününün müşteri için neleri yapabildiğidir. İşte üzerinde durmamız gereken konu tam da bu.

“Ürününüz müşterileriniz için neler yapabiliyor?”

İşte bir Startup yahut çok büyük bir firma sahibi de olsak bazen ürünümüzün müşteri için ne yapabildiğini bilmiyoruz. Farklı ürün veya hizmetler için ya da farklı kişiler-üreticiler, tasarımcılar, yöneticiler, müşteriler, hatta farklı kalite guruları-açısından kalitenin algılanışı birbirinden farklıdır.Kalitenin boyutları ise genel olarak performans, ek unsurlar, uygunluk, güvenilirlik, dayanıklılık, hizmet görürlük, estetik ve itibar olmak üzere sınıflandırılabilir.

-Performans: Bir ürün veya hizmetten beklenilen birincil özelliklerdir.Ürünün asıl işlevi diye de tanımlanabilir.     Bir televizyonun görüntüyü net vermesi, bir otomobilin yakıt tüketiminin düşük olması,telefonun arama yapması gibi.

-Ek Unsurlar: Bir ürün veya hizmetten beklenilen ikincil özelliklerdir.Asıl işlevi hangi extra özellikler ile sağlıyor? Bir televizyonun uzak kumandalı olması, bir otomobilin merkezi kilitleme sisteminin olması,telefonun internete bağlanması gibi.

-Uygunluk: Bir ürün veya hizmetin spesifikasyonları veya sektör standartlarını karşılıyor olmasıdır.Ürün sektöre entegre olabiliyor mu ? Bir otomobilde ABS sisteminin ve hava yastığının olması gibi.

-Güvenilirlik: Bir ürünün performansının süreklilik arz etmesi olarak tanımlanabilir.Müşteri ürün alırken aklında “Ya kötü çıkar mı acaba?” sorusu olmamalı. Bir otomobil için arızalanmadan geçen süre, telefonun hemen arıza vermemesi.

– Dayanıklılık: Bir ürün ya da hizmetin kullanılabilir ömrü ile ilgili bir kalite boyutudur. Hemen bozulmamalı,yıpranmamalı. Bir otomobil için parçalarının paslanma ve korozyona karşı dayanıklı olması, bir fotoğrafın buruşmalara ve ıslanmaya karşı dayanıklı olması,telefonun su geçirmemesi.

-Hizmet Görürlük: Bir ürün veya hizmetle ilgili olarak şikâyetlerin ve problemlerin çözülebilme kolaylığıdır. Müşteriniz onun için bir sürü çalışanı olan müşteri hizmetlerini aramaktan nefret etmemeli. Sorunu mutlaka çözülmeye çalışılmalı.

-Estetik: Duyusal nitelik taşıyan (görünüş, renk, çekicilik, koku vb.) bir boyuttur ve ürünün duyulara hitap edebilme yeteneği olarak tanımlanır. Tasarım olarak düşünülebilir.

-İtibar: Bir ürün ya da hizmetin geçmiş performansı ve müşteriler açısından göreli imajı olarak ifade edilir. Bu boyut, müşterinin ürünle ilgili kalite algısını önemli oranda etkileyebilir.

Tüm bunlardan hareketle kalite bilinci (Sensibilisation à la qualité) tam bu noktada devreye giriyor. Ürünle ilgili kalite standartlarını biliyor muyuz ? Bu ürünün neleri sağlaması gerekiyor ?  Müşterinin hangi sorununa ne şekilde cevap vermesi gerekiyor? Müşterilerimiz bizim sektörümüzdeki diğer ürünlerden ne bekliyor ? Biz ne kadarını karşılıyoruz ? Müşterimizin bizim ürünümüzden, aynı sektördeki ürünlerden farklı bir beklentisi var mı ?  Biz onlara farklı ne sağlayabiliriz ?

Peki kalite bize ne sağlar ?

  • Müşteri memnuniyeti – memnun müşteri potansiyel bir sürekli müşteridir
  • Düşük maliyet – “Daha yüksek kalite, daha fazlaya değil daha aza mal olur.”
  • Yüksek Pazar payı – daha fazla kâr
  • Çalışanların,ekip arkadaşlarının memnuniyeti – huzurlu bir iş hayatı

 

Unutmayalım “Mükemmeliyet kantiteye değil, kaliteye bağlıdır.”

 

Bu içeriği paylaş:

Posted by İlayda Döldöş

Herkesin ‘başka’ olduğuna inanıp hep ‘en başka’ olmak çabasındayım.

Leave a reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir